Im Februar 2016 wurde die telefonische Servicequalität von 100 zufällig ausgewählten Hotels der gehobenen Kategorie von uns getestet.
Die Tester erfragten, ob eine real nicht durchgeführte Buchung über eine Internetplattform eingegangen ist. Dies stellt für die Hotels eine gute Gelegenheit dar, eine Buchung zu fixieren, bzw. den Kontakt zu einem potenziellen Gast zu festigen.
Das Telefonpersonal ist freundlich, nimmt sich für den Anrufer ausreichend Zeit und versucht in den meisten Fällen, die Buchung gleich zu fixieren.
Allerdings geht viel Potenzial verloren:
Ist der Wunschtermin ausgebucht, so endet das Gespräch zumeist mit einem „Tut mir leid“, statt einem Alternativvorschlag. Die Daten des potenziellen Gastes werden nicht erfragt, sodass eine Weiterverfolgung des Kontaktes unmöglich ist. Die Gelegenheit dem Interessenten die Vorzüge des Hotels gleich am Telefon, durch Verweis auf die Homepage oder die Zusendung von Information vorzustellen, wird nahezu nicht wahrgenommen.
Alles in allem hinterlässt die österreichische Hotelerie einen kundenorientierten Gesamteindruck. Aber weniger als zwei Drittel der Anrufer würden nach dem Telefongespräch einen Urlaub im getesteten Hotel buchen!
Möchten Sie mehr über den Test erfahren?
Sehen Sie hier die detaillierte Auswertung des Servicetests Hotels
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